Problemet
En kontrakt er underskrevet. Hvad sker der nu? I de fleste virksomheder er kundeonboarding en sekvens af trin, der eksisterer i nogen s hoved, en halvt vedligeholdt delt tjekliste og en række e-mails mellem teams, der hver har en lidt anden version af kundens krav.
Resultatet: onboarding tager længere tid end nødvendigt, trin bliver glemt, kunder må selv rykke for status, og oplevelsen varierer afhængigt af, hvem der styrer det. For kunden er det første virkelige indtryk af at arbejde med jer en proces, der føles improviseret.
Vores tilgang
Vi starter med at kortlægge onboardingprocessen, som den faktisk fungerer i dag — ikke som den er tænkt at fungere. Ofte er det første output en liste over ting, der skal fjernes eller forenkles, inden der overhovedet tænkes i automatisering.
Når vi har en ren proces, bygger vi et automatiseret workflow omkring den:
- Udløser — en underskrevet kontrakt, en CRM-statusopdatering eller en formularindsendelse starter arbejdsgangen
- Opgaveoprettelse — generer de rette opgaver til hvert internt team (juridisk, økonomi, operations, IT) baseret på kundetype og, hvad der er aftalt
- Kommunikation — send kunden rettidige, konsistente opdateringer, efterhånden som hver milepæl nås — uden at nogen skal huske at sende dem
- Dataindsamling — indhent de oplysninger, I har brug for fra kunden via strukturerede formularer, så de ankommer i det rette format til det rette system
- Overdragelse — når onboarding er afsluttet, udløses overdragelsen til det løbende account-team med et klart overblik over, hvad der er sat op
Arbejdsgangen erstatter ikke de mennesker, der styrer relationen — den fjerner koordineringsoverheaden, så de kan fokusere på netop den relation.
Hvad dette typisk indebærer
- En processdesign-session for at fastlægge målprocesflowet
- Integration med dit CRM, projektstyringsværktøj og kommunikationskanaler
- Betinget logik til håndtering af forskellige kundetyper eller kontraktstrukturer
- Et kundevendt kommunikationslag (e-mailskabeloner, statusopdateringer)
Resultater
Onboardingtiden falder. Trin bliver ikke glemt. Kunder modtager konsistent kommunikation uden at nogen manuelt skal styre det. Det team, der driver onboarding, kan håndtere flere kunder uden at tilføje ressourcer.
Del af vores Process Automation-arbejde. Se Sådan arbejder vi for engagementsmuligheder.